对待游客的抱怨, 导游员只有通过自身的努力, 才能逐步使游客给予理解和谅解。

　　130. 与游客交谈时, 导游员该怎么办?

　　与游客交谈时, 导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心, 滔滔不绝, 容不得游客插嘴, 也不要不顾他人喜怒哀乐, 说得没完没了, 显示自己的水平才华, 更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉, 也是一种不尊重人的表现。

　　导游员讲话时的目光要保持平视, 眼神要轻松柔和地望着对方, 但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。

　　适当地做些手势也是必要的, 但是, 不尊重他人的举动也是不应该出现的, 比如, 挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里, 不时地看手表, 等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。

　　听游客讲话时导游员要注意自己的神态, 切忌东张西望, 或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。而是要表现出对游客谈话内容的兴趣, 并适时地点头、微笑, 或简单重复游客讲话的要点, 必要时给予一些称赞和赞同。

　　听游客讲话要让他把话讲完, 不要在游客讲得正起劲时突然将话打断, 或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事, 或身边手机、 BP 机响了, 应向游客表示歉意, 切忌一走了之, 这同样是一种失礼的表现。

　　131. 游客提出过高要求时, 导游员该怎么办?

　　面对游客的这些表现和过高的要求, 导游员首先应该明白, 要想完全克服和“消除”他们那种不切实际的做法是不可能的, 也是不符合实际的。稳妥的办法是靠导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好。具体的做法为:

　　(1)严格按照旅游接待计划进行各项活动, 并确实落实好各项活动事宜。

　　(2)最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客, 把游客紧紧地吸引在自己周围。

　　(3)经常与游客沟通, 互通信息, 减少不必要的麻烦和误会。

　　(4)经常核对旅游计划, 监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况, 确实维护游客的合法权益。

　　132. 对待多次遭遇不快的旅游团, 导游员该怎么办?

　　当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后, 首先要端正自己的思想和态度,当迎接到该团游客, 导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们, 并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。除此之外, 要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通, 并与其认真总结前几站的经验教训, 针对实际情况做好在本站的服务接待工作, 在与各旅游接待部门确认的同时, 要向他们说明情况, 争取支持和配合。在以后的旅游期间, 尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目, 尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容, 尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求, 尽可能地使他们玩得高兴,以挽回一些不良影响。如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉, 并补偿一些经济损失, 这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。

　　133. 导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生?

　　(1)细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散;要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。

　　(2)做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称;到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。

　　(3)随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。

　　(4)地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。