119. 游客对旅游安排不满要求途中退团, 导游员该怎么办?

　　游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析(因为游客要求途中退团其理由是很多的)。若是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平; 若是游客心里价位及期望值过高, 导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作:

　　(1)及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);

　　(2)办理游客离团手续;

　　(3)重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理;

　　(4)告诉游客未享受的综合服务费不予退还;

　　(5)将减人的信息通知各有关旅游接待部门;

　　(6)继续做好其他游客的思想和服务工作。

　　另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。

　　120. 游客正当权益受到侵害时, 导游员该怎么办?

　　当游客的正当权益受到侵害时, 导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。

　　值得注意的是, 如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 也同样是侵害了游客的正当权益。

　　121. 到不熟悉的地方去陪团, 导游员该怎么办?

　　要到一个不熟悉的地方去陪团, 导游员首先不能有“反正有地陪, 我用不着担心”的想法, 而是应该积极地做些准备, 比如, 可以向老导游或者已经去过的导游学习取经, 特别要请教关键性的几个环节, 包括机场位置, 去旅游景点、宾馆饭店的所需时间, 当地的风土人情、土特产、 旅游景点的特色等。

　　其次, 导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较, 寻找共同之点和不同之处, 从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时, 导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况, 到达旅游目的地后要虚心向地陪学习, 并适当购买一些介绍当地旅游风景的书, 认真做好记录, 有条件的话还可以拍些照片, 为以后带团做好充分的准备。

　　122. 游客下车购物、拍照未能赶上火车, 导游员该怎么办?

　　事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系, 讲明情况请求帮助。另一方面, 导游员赶紧与领队商量对策, 其办法有几条:

　　(1)立即向旅行社汇报, 听候指示。

　　(2)紧急与下一站地接社取得联系, 并通报情况。

　　(3)尽快由领队在前方停靠站下车, 再乘车返回原地接回游客。

　　(4)妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后, 导游员要表示高兴, 不可过分责怪批评游客, 同时, 也要向游客们宣传教育, 并引以为戒。

　　123. 游客打扰你的讲解, 导游员该怎么办?

　　如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时, 此刻, 导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况, 若来不及细想和分析, 导游员不妨采用“先人后己”的办法, 即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好, 那也没关系, 在他讲完后, 由导游员给予补充, 当然, 要尽量肯定和赞赏游客讲得好, 讲得合理和有特色部分。但必须注意的是: 导游员切忌不能让游客反客为主, 自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权, 让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面, 而决不是被极个别游客牵着鼻子走, 更不能让他来控制整个团队。

　　若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点, 导游员也用不着和游客争， 更不要翻脸, 而是在求同存异的基础上, 个别地、友好地与其交流、探讨, 相互取长补短。

　　124. 对待旅游团队中的“群头”, 导游员该怎么办?

　　一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的 “责任心”, 必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作, 也可以请他做“导游顾问”, 让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力, 被“群头”牵着鼻子走, 这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作, 真挚地、尊重地与他商量, 以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由“群头”出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去的。