125. 对待自由散漫型的游客, 导游员该怎么办?

　　对待自由散漫型的游客, 导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在服务技能使用上要区别对待并采用“盯牢、看牢和带牢”。

　　导游员要自始至终地牢牢盯住, 防止他们走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。另外需把他们在自己的身边或故意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。

　　总之, 游客出现自由散漫的情况是正常的现象, 在此期间, 导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作, 防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。

126. 旅游团遭遇不可抗力的影响(天气原因\交通失常等), 导游员该怎么办?

　　旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响, 这会给旅游团带来十分严重的后果, 虽然责任不在导游员, 但游客的内心是非常焦急的。这时, 导游员要立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客, 做好耐心的解释工作, 争取游客的理解和支持，再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间, 安排落实好弥补措施是至关重要的。最后, 导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同 , 防止以后出现投诉和合同纠纷。

　　127. 游客向你借钱, 导游员该怎么办?

　　一般地说, 借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的, 游客向导游员借钱也正说明了这一点, 但导游员毕竟对游客不十分了解。因此, 在与游客打交道的过程中, 尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次, 要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大, 而实际购买的东西或消费又没多大意义, 那导游员应该婉言拒绝, 或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要, 那么导游员要给予帮助, 在借给游客钱的时候, 最好有不属于团里游客的第三者在场, 所借钱款数目比较大的还须有必要的手续, 以免发生不愉快和麻烦的事情发生。 其次, 导游员也不妨留意对借钱款的消费用途, 必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”。以后, 更要注意做好收回借款的工作, 讲究一些方式方法。

　　128. 游客向你提出投诉, 导游员该怎么办?

　　一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记, 分析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里? 怎样才能消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理, 导游员也应一如既往地为游客热情服务。

　　如果有些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 为解决投诉提供资料依据。

　　129. 游客出现抱怨时, 导游员该怎么办?

　　当游客出现抱怨时, 导游员首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况区别对待妥善处理。

　　在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言。说理时措词要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。