(1)立即向领导汇报;

　　(2)如果是集体签证，协助办理分离签证手续;

　　(3)帮助重订或改签航班、机票;

　　(4)所需费用游客自理;

　　(5)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费。

　　146.导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对吗?应该如何做?

　　不足之处：小梁的态度不对!

　　正确的做法是：

　　(1)作为导游员必须立场坚定,旗帜鲜明,对其言行进行制止。

　　(2)同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究,认真核实, 分清两种不同性质的界线,分清有意和无意的界线。

　　147.导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做?

　　(1)一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。

　　(2)对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。

　　148.旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做?

　　(1)如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。

　　(2)如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。

　　(3)待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。

　　149.导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做?

　　(1)首先了解情况是否属实;

　　(2)如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间;

　　(3)如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止;

　　(4)明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。

　　150.在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作?

　　(1)导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。

　　(2)天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服;人多拥挤时，要帮助家长带好孩子;在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。

　　(3)儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。