293、产品线的填充是有限度的，过分填充会导致新推出的产品与原有产品自相残杀，还会在顾客心目中造成定位混乱

　　294、服务的特点：无形性、同步性、异质性、易逝性

　　295、交互营销是指服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程

　　296、技术质量是指维修工的技术水平，汽车是否真的修好

　　297、职能质量是指在维修过程中，司机是否感受到了足够的关注，如接待人员的热情及时、等待维修时的从容安逸、相关汽车保养维护知识的沟通，甚至有关的交通管理和安全信息的提醒等

　　298、管理的职能：计划、组织、领导、控制

　　299、管理的基本特征：管理是在一定环境中进行的;管理是一个过程;管理要协调和利用组织的各种资源;管理要促进组织目标的实现;管理具有科学性和艺术性

　　300、效果涉及活动的结果，是相对于目标而言的，效果是衡量管理是否“做正确的事”的标准
301、管理职能是指在一定职位上的管理者为了完成好自己的任务、承担好自己的责任、发挥好自己的作用所必须进行的活动或工作

　　302、计划职能是管理的首要职能

　　303、组织文化的四个层次：观念层(价值观、理念)、制度层(制度程序规范)、行为层、物质层(标志旗帜徽章)

　　304、组织外环境包括：一般环境(法律经济技术文化自然)、具体环境

　　305、组织内环境包括：组织文化、组织结构、规章制度、人员素质、技术水平、财务状况

　　306、“做什么”“为什么做”决定了组织能否“做正确的事”;而“何时做”“何地做”“由谁做”和“怎么做”则决定了组织能否“正确地做事”

　　307、计划的类型—根据不同的形式，计划可分为宗旨、目标、战略、政策、规则、程序、规划和预算;根据计划制定者的层次和对工作的影响范围、影响程度，计划可以分为：战略计划、战术计划、作业计划;根据计划的职能标准，计划可以分为：业务计划、人事计划、财务计划

　　308、决策的特点：目标性、选择性、过程性、可行性、满意性

　　309、决策的类型—根据涉及的范围和时间，决策可以分为：战略决策、战术决策;根据决策主体的数量，决策可以分为：集体决策、个人决策;根据问题的重复程度，决策可以分为：程序化决策、非程序化决策;根据决策条件的确定性，决策可分为：确定型决策、风险型决策、不确定型决策

　　310、决策的方法：定性决策、定量决策

　　311、决策定性方法主要有：案例法(借鉴法)、德尔菲法(专家调查法)、头脑风暴法(专家会议法)、电子会议法

　　312、制定目标的要求：目标必须适应需要、目标必须是多样化的、目标必须是可实现的、目标必须有明确的时间期限、目标必须是具体的

　　313、实施目标管理的基本过程：设置目标、实现目标、检查目标

　　314、组织对策性战略包括：成本领先战略、差别化战略、专一化战略

　　315、组织：为实现一定目标，经由分工协作而组成的具有特定职责、职权关系的系统

　　316、组织工作的核心是建立有效分工、协作的关系结构

　　317、组织工作要形成三套文件：岗位职责、工作流程、组织系统图

　　318、组织工作的基本原则：目标统一、分工协作、有效跨度、责权一致、统一指挥、集权与分权相结合、精干高效、稳定性与适应性相结合、均衡性

　　319、正确、合理地确定管理跨度和层次、划分部门、划分职权是组织设计中面临的三个相互关联的基本问题

　　320、管理层次与管理跨度成反向关系，管理跨度越大，管理层次就少

　　321、直高结构：管理跨度小管理层次多的组织结构

　　322、扁平结构：管理跨度大而管理层次少的组织结构

　　323、按人数划分部门是一种最原始、最简单的部门划分方法

　　324、组织中职权的种类：直线职权(决策权指挥权赏罚权)、参谋职权(建议咨询)、职能职权