浙江省2001 年10 月高等教育自学考试旅游心理学试题参考答案
课程代码：00188
A 卷
一、填空题(每空1 分，共25 分)
1. 情感过程
2. 家庭影响社会阶层
3. 组织
4. 经验
5. 安全需要尊重需要自我实现的需要
6. 旅游动机
7. 理想的自我
8. 儿童
9. 强度
10. 稳定
11. 形象
12. 家庭生命周期
13. 核心式延续式
14. 能力发展水平能力的类型
15. 期望值
16. 情境
17. 单线式
18. 专断
19. 连续统
20. 直线
二、判断题(每小题1 分，共10 分)
1.╳ 2.√ 3.╳ 4.√ 5.√
6.╳ 7.╳ 8.√ 9.√ 10.╳
三、名词解释(每小题3 分，共15 分)
1. 知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其
归类的倾向。
2. 学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经
验的获得及行为改变的过程。
3. 需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的
两种状态所形成的一种心理现象。
4. 旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标
所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
5. 组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
四、简答题(每小题6 分，共30 分)
1. 研究对象和任务：
(1) 研究旅游消费行为。
(2) 研究旅游服务行为。
(3) 研究旅游企业管理行为。
(4) 各要点的简要表述。
2.(1) 一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以
及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有
可能发现更为理想、更为满意的购买对象。
(2) 在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、
其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。
3. 这些言语的共同问题是：
(1) 没有用礼貌用语。
(2) 直接而唐突地对待或拒绝客人。
(3) 没有为客人提供解决问题的途径。
(4) 可分别改为：
i) 请您在规定的服务时间(或…这个时间段)再来好吗?
ii) 这事请您找我的同事，在那儿。
iii) 这个问题您可以在问讯处得到解答。
4. 主要因素：
() 群体的领导方式。
() 群体的社会地位。
() 群体的沟通方式。
() 群体的外部影响。
() 群体内部的奖励方式。
5. 内在基本动力：
(1) 组织目标的选择与修正。
(2) 组织结构的改变。
(3) 组织成员内在动机与需求的改变。
五、论述题(每小题10 分，共20 分)
1. 客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
(1) 求尊重的心理。
(2) 求发泄的心理。
(3) 求补偿的心理。
(4) 联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
(1) 耐心倾听，弄清真相。
(2) 以诚恳的态度向客人道歉。
(3) 区别不同情况，作出恰当的处理。
(4) 联系实际分析论述。
2. 要点：
(1) “经济人”假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大
的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。
(2) “社会人”假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。
所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。
(3) “自我实现的人”假设：“自我实现的人”重视人的价值、尊严和发展。所以管理
者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。
(4) 各要点的分析论述。 |
