五、简答题

　　1.答案要点：

　　(1)认真对待：实事求是，赔礼道歉，求得谅解。

　　(2)支付必要费用：主动赔付费用(客人自行回宾馆的打车费)。

　　(3)提供高质量的服务：提供更加热情周到的服务，挽回损失，消除不愉快。

　　2.答案要点：

　　漏接是指旅游团抵达后，无导游员迎接的现象。

　　(1)漏接的预防：认真阅读接待计划。

　　(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。

　　(3)提前半小时到达接站地点。

　　(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。

　　3.答案要点：

　　造成空接的原因有：

　　(I)地接社没有接到上一站的通知，旅游团仍然停留在上一站或途中，上一站旅行社不知道这种变化，全陪或领队也无法通知下一站接待社。

　　(2)上一站忘记通知。由于种种原因，上一站旅行社将旅游团的航班或车次变更，变更后旅游团推迟到达。上一站旅行社工作人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社。

　　(3)没有通知地陪。接到了上一站的通知，接待社工作人员由于工作疏忽，没有通知地陪。

　　(4)旅游者本身原因。旅游者由于生病、急事等原因临时取消了旅游，就没有乘坐计划中的飞机或火车抵达本站。没有及时通知接待社，造成空接。

　　空接的处理：一旦出现空接，导游员应该做到：

　　(1)先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已经自己抵达饭店。(因为改乘其他航班，提前抵达)

　　(2)立即与接待社联系，查明原因。

　　(3)查清旅游者是否登机。如果是入境团，到所乘航班航空公司机场办事处，查询旅游者是否登机，然后与旅行社联系。

　　(4)如果旅游团推迟抵达，是否继续等待，听从接待社指示。

　　(5)经过核实旅游团如因故不来，取消一切预定(房、餐、车、交通票据等)。

　　4.答案要点：

　　(1)错接是指导游员接了不应该由他接的旅游团。

　　(2)错接为责任事故，纯粹是导游员 责任心不强、工作马虎造成。

　　(3)错接的预防

　　①认真仔细阅读接待计划，地陪应将组团社名称、团名、团号、人数(含儿童)、客源国、领队姓名、旅游者姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、民族等

　　内容详细记牢。

　　②杜绝迟到现象，按规定提前到达接站地点，迎候旅游团。

　　③接到团后认真核对所有相关信息，准确无误后，方可接走旅游团。

　　④全陪主动与地陪核对旅游团的各种信息。

　　⑤提高警惕，防止非法人员接走旅游团。

　　(4)错接的处理 .

　　一旦导游员发觉发生错接事故，应采取的措施是：

　　①报告领导，说明情况，请示处理意见。

　　②寻找自己的旅游团，找到后，向旅游者实事求是地说明情况，赔礼道歉。

　　③如果发生非法人员接走旅游团，报告旅行社，请其协助寻找，如果找到非法导游，由有关部门严肃处理。

　　5.答案要点：

　　(1)实事求是讲清情况，提出替代方案(以居庸关长城替代八达岭长城)，与旅游者商量，求得客人谅解。

　　(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。

　　(3)带领旅游者参观游览，提供精彩的导游讲解以及高质量的服务，激发客人的游兴。
　六、案例分析题

　　1.答案要点：

　　(1)随时与机场联系，了解航班到达的准确时间，与司机联系，商定出发时间，并提前半小时到达机场。

　　(2)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团社将情况反馈给组团社，找出补救措施。

　　(3)提醒外联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游项目。

　　2.答案要点：

　　(1)认真倾听，表示理解游客的想法。

　　(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。

　　(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。

　　(4)制定应变计划并与全陪协商。