11．领队在上团前需要做的物质准备包括（　）。
A．领队证
B．护照及(团队)签证
c．团队名单
D．门票结算单和费用
E．机票
12．旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应（　）。
A．设法予以满足
B．婉言拒绝
C．协助联系
D．让旅游者自行解决
E．向旅游者讲明具体乘车路线
13．导游人员在讲解服务中应注意的问题有（　）。
A．涉及内容要得体
B．处理好宗教与迷信的关系
C．力戒黄段
D. 避免缄默冷淡
E．对游客有问必答
14．下列选项中，属于个人事故的是( )。
A．丢失护照
B．摄像机遗忘在公共场所
C．钱包在夜市被盗
D．在游览景点过程中走失
E．自由活动时走失
15．旅游安全事故主要包括( )。
A．交通事故
B．误机事故
c．治安事故
D．火灾事故
E．食物中毒事故
16．送团前，导游人员应对交通票据进行（　）核实。
A．计划时间
B．变化时间
C．票面时间
D．时刻表时间
E．问讯时间
17．以下属于地陪送行前的业务准备内容的有（　）。
A．做好上下站联络工作
B. 核实交通票据
C．商定出行李时间
D．商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间
E．及时归还证件
18。树立良好的形象，有助于( )。
A．增强旅游者对导游人员的信任感
B．缩短导游人员与旅游者间的心理距离
C．确立导游人员的领导地位
D．地陪取得全陪和领队的配合和支持
E．弥补导游讲解的不足
19．为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（　）。表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。
A．真挚的表情
B．礼貌动听的语言
C．文雅大方的举止
D. 修饰有度的衣着打扮
E．果断利索的处事作风
20．为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为（　）。
A．他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益
B．他们有共同的服务对象．即同一旅游团队的旅游者
C. 他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务
D．他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务
E．他们代表着各自所在旅行社的利益

四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“”表示。每小题1分，共20分)
1．在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。（　） 2．团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 （　）
3．常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。 （　）
4．旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。 （　）
5．地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。 （　）
6．在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。 （　）
7．在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李票。 （　）
8．为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。（　）
9．为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。 （　）
10．导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。 （　）
11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。（　）
12．导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。 （　）
13．旅客误机纯属责任事故。 （　）
14. 导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。（　）
15. 小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。 （　）
16. 当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。 （　）
17. 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 （　）
18．遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。 （　）
19. 到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时。若环境许可，导游人员可满足其要求。 （　）
20. 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （ ）

五、简答题(每小题4分，共16分)
1．导游人员应遵守哪些行为规范?
2．地陪在前期准备中应做好哪些业务准备?
3．为什么说导游服务具有复杂多变的特点?
4．为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?

六、案例分析题(第1小题5分，第2小题9分，共14分)
1．一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?
2．导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。
请回答以下问题：
(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?
(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?