四、判断题（共２０小题，每题１分，共２０分） 请将对的在括号内打“√”，错的打“×”。
1 、效率服务就是快速服务。 （ ）
2 、旅游商品具有价值和使用价值，当消费者购买该商品后，商品的所有权也随之发生转移，即变为购买者所有。 （ ）
3 、为安全起见，服务员在清扫客房时，要将房门虚掩。 （ ）
4 、对年老顾客，可安排稍高楼层，以免打扰。 （ ）
5 、礼节是向他人表示敬意的一种仪式。 （ ）
6 、半价就是半天房租。 （ ）
7 、多功能清洁剂 ，可除去油污，也可用来洗涤地毯 。 （ ）
8 、如宾客在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先收拣地上的餐用具，然后从服务员桌上拿来干净的送给宾客。 （ ）
9 、为客人点菜时，为了方便书写，可将托盘放在宾客桌上，伏在桌上开单。（ ）
10 、冷餐会是一种立餐形式的自助餐。 （ ）
11 、轻托行走时，拇指应向上按住盘边托盘，这样可以避免托盘中的汤汁外溢。 （ ）
12 、啤酒、果酒等属于酿造酒。 （ ）
13 、餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受。 （ ）
14 、三星级饭店一定是大饭店。 （ ）
15 、 由国际游客的旅游支出获取的收入是“国际旅游收入”。 （ ）
六、应变题（４小题，每小题８分，共３２分）
１、客人正在谈话，有事要问客人怎么办？
２、发现客房门锁孔留有钥匙怎么办？
３、客人在餐厅跌倒时怎么办？
４、走廊上发现可疑之人怎么办？
七、案例分析（２小题，每小题１６分，共３２分）
１、一位客人到某酒店的咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家酒店的菜单和电脑计费系统中，煎蛋是以客为计费单位的，每客煎蛋两只，收费１４元，特殊情况每只煎蛋收费６元。餐厅服务员按客人的要求接受了订餐，并在订单写明１只煎蛋。当班的餐厅收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，并按１４元的价格给客人计费并打好了账单。客人接到账单后，发现多收了钱，就找来了餐厅服务员并将情况告诉了他，服务员听后立即更改帐单。过一会儿，服务员认为帐单已经更改，取回了该帐单送给了客人，并向客人表示歉意，客人结完帐离开了餐厅。不一会儿，这位客人又回来了，生气地质问服务员为什么帐单还是错的，原来多收的钱并没有被减掉。 试分析：在该餐厅的服务过程中存在哪些问题？ ２、一宗大生意将于今日敲定，赵老板喜形于色地来到饭店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三间套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作起精神，参加中午的合同签字仪式。在冷冰冰的客房脱掉衣服一头钻进卫生间，放了五分钟水依然是冷水，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实破坏。他愤怒地抓起电话，向饭店提出投诉。
试分析：
（１）引起客人投诉的原因是什么？
（２）饭店管理人员该如何处理此事？
八、论述题（１小题，共１６分）
为什么说“客人总是对的”？
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