请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

　　1.人的决策行为包括：规范性决策、扩展性决策和______.

　　2.旅游者对旅游时间的知觉的要求是旅途要快，活动准时和______.

　　3.知觉的组织性主要体现在接近原则、封闭原则和______原则。

　　4.纵向服务的三个阶段是：初始阶段、中间阶段和______.

　　5.组织结构的基本形式有______组织结构和直线职能式组织结构。

　　6.______是一种微弱、平静而持续时间较久的情感体验。

　　7.______功能指低劣的服务态度会造成旅游者的反感，降低他们消费的欲望。

　　8.旅游行为的社会限定因素包括经济因素和______因素。

　　9.旅游决策风险可分为两大类，包括______和心理风险。

　　10.心理现象可分为心理过程、个性心理和______等三个大类。

　　三、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

　　1.个性心理

　　2.旅游目标

　　3.家庭周期

　　4.气质

　　5.领导

　　四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）

　　1.什么是态度？旅游态度的学习途径主要包括哪几个方面？

　　2.什么是文化？文化对于旅游消费行为的影响包括哪几个方面？

　　3.请简述微笑在服务工作中的具体作用。

　　4.对服务人员来说，坚强的意志品质主要表现在哪几个方面？

　　5.请简述改善人际关系的途径。

　　五、问答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

　　1.通常在什么情况下人们会感知到旅游消费决策的风险？如何消除？

　　2.什么是赫兹伯格的“双因素理论”？应如何应用双因素理论激励员工？