16.销售失败后，推销员除了避免失态外，接着就是要（ ）
A.请求顾客指点 B.分析失败原因
C.听取教训 D.保留后路
17.建立顾客档案的目的是为了（ ）
A.尽量多销售商品 B.讨顾客喜欢
C.与顾客保持长期的联系 D.防止顾客抱怨
18.一般来说，运用经济抗衡手段讨债仅限于（ ）
A.不在同一法律关系之中 B.同一法律关系之中
C.大笔债务 D.小笔债务
19.处理客户投诉时首先应（ ）
A.判定投诉是否成立 B.确定投诉处理责任部门
C.记录投诉内容 D.提交主管领导
20.运用尺度考评法考评推销人员的工作态度时，如果态度积极，总能主动负起责任，并能与上司、同事协调相处，则给被考评人的分值范围是（ ）
A.90分以上 B.80分—89分
C.70分—79分 D.60分—69分
三、名词解释题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
26.谈判战略
27.谈判中的威胁
28.约见顾客
29.赞美成交法
30.购买信号
四、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）
31.简述谈判者作为一种社会角色应具备的道德准则。
32.如何使用强硬的方式应对谈判威胁？
33.文化差异对谈判风格有哪些影响？
34.简述企业制定销售计划的主要依据。
35.简述服务在现代企业销售中的重要作用。
五、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
36.联系实际论述让步的基本原则。
37.联系实际说明现阶段我国企业在促销过程中运用的主要成交策略。
六、案例分析题（本大题共1小题，10分）
38. 某服装推销员长期从事流行服装的推销工作，在推销过程中，经常碰到一些顾客提出各种不同的意见。例如，有一次在向一位女青年推销一种新款时装时，顾客却提出该款时装的颜色过时了。推销员回答说：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”从而轻松地化解了顾客的反对意见，取得了推销的成功。
有时，一些推销员面对顾客的反对意见，往往不能冷静处理，甚至出现了争吵的局面，他们认为如果能在与顾客争吵中获胜便能获得推销的成功。有时，有些推销员面对顾客的反对意见，往往措手不及，不知如何处理，经常是直接反驳顾客的意见。他们认为只有这样才是最有效最有力的处理方法。
请根据以上情况，回答下列问题：
（1）推销员化解女青年反对意见用的是什么异议处理法？这种处理法的关键是什么？
（3分）
（2）你认为，在与顾客的争吵中获胜是否能取得推销的成功？（2分）
（3）直接反驳是最有力的异议处理法吗？为什么？（2分）
（4）面对顾客异议，推销员处理时的步骤有哪些？（3分） |
