四、简答题(本大题共5小题，每小题6分，共30分)
31．简述谈判的基本程序。
32．简要说明几种基本的谈判方针。
33．简要说明沟通的几种具体目标。
34．导致顾客异议的产品方面的原因有哪些？
35．简述推销总结报告应包含的内容。
五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
36．试述文化差异对谈判的影响。
37．试述客户投诉处理的流程。
六、案例分析题(本大题共1小题，10分)
38．背景内容：某公司在以前很长一段时间销售同一种产品，顾客提出许多意见，为此，公司通过研发攻关，新近推出一种技术含量高得多的换代产品，准备向老顾客以及新产品的潜在顾客进行推销。
问：（1）该公司采取何种推俏方式最好？（2分）
（2）公司为什么选择该种推销方式？（2分）
（3）公司此次推销的目的是什么？（4分）
（4）推销人员应如何组成？（2分 |
