[知识点]

　　一、沟通概述P22-23

　　(一)角色※

　　1.角色Z1

　　2.角色期望Z2

　　3.角色压力

　　(1)角色模糊Z3

　　(2)角色冲突Z4

　　(二)沟通的概念与作用

　　1.概念X1: 它是指信息在人与人之间的传递。

　　2.作用X2※

　　(1)控制

　　(2)激励

　　(3) 情感表达

　　(4)信息流通

　　情感表达\信息流通是最显而易见的基本职能

　　(三)双向沟通过程Y1※

　　1.产出想法

　　2.编码

　　3.传递

　　4.接收

　　5.解码

　　6.接受

　　7.使用

　　8.反馈：在沟通过程中，信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应。

　　二、沟通障碍P23-24※

　　(一)妨碍沟通的因素X4

　　1.过滤作用：它是指信息传递者为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选和整合。

　　2.选择性知觉：指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他人特点选择地去看或听信息。

　　3.情绪因素：信息中常常会夹着一些情绪性的内容，它们同信息的本意无关。

　　4.语言理解力

　　(二)克服沟通障碍的途径Y2

　　1.利用反馈

　　2.精简语言

　　3.主动倾听：沟通中扮演主动、积极的角色。

　　4.情绪控制

　　三、沟通方式P24-26

　　(一)沟通的方向

　　1.垂直沟通※

　　(1)含义X5: 它是指团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通。

　　(2)形式X6

　　①下行沟通：Y3

　　含义：指信息由团体或组织中具有较高权威层级向权威较低的层级的沟通过程。

　　结果:信息可能被大量过滤

　　补救方法：寻求反馈，即上行沟通。

　　②上行沟通Y4

　　含义：指由下属向上级进行的信息流通。

　　2.横向沟通※

　　(1)含义Y5: 它是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。

　　(2)主要优点和功能Y6

　　①加强彼此协作

　　②加快了信息的传递的速度

　　(3)作用：它是管理层中的主要沟通形式

　　(4)表现：正式的;更多情况下是非正式的(此时沟通速度较快)

　　(二)团体中的正式沟通网络模型Y7※

　　1.链状沟通：它是单一渠道的垂直沟通

　　2.轮状沟通：通常也是垂直式的。如，不同地区的销售代表与公司的销售经理之间就

　　构成轮状沟通。

　　3.环状沟通

　　(1)可以是垂直和横向沟通的结合

　　(2)也可以是单纯的横向或垂直沟通

　　4.交错型沟通

　　(1)它是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换

　　(2) 它是最不具层次结构性的沟通形式

　　(3)沟通方向很活跃，如委员会和研发小组内部的沟通就是交错型沟通。

　　5.Y型沟通

　　(1)它是链状与轮状沟通的结合

　　(2)它是较复杂的垂直沟通

　　(三)非正式的小道消息

　　1.含义

　　2.特点Y8

　　(1)具有一定的准确性,有3/4的小道消息是准确的。

　　(2)传播速度极快

　　(3)难以防止

　　3.作用Y9

　　4.传播方式Y10：最常见的是簇式传播

　　5.应对方法Y11