1.饭店，交通

　　2.语言，工具

　　3.行车途中，机场(车站、码头)

　　4.安全服务，咨询服务

　　5.接待计划书，接待任务单

　　6.知识，美感

　　7.语速，声调

　　8.风土人情，自然景观

　　9.催促，立即阻止

　　10. 回顾当天活动，宣布次日活动日程

　　二、单项选择题

　　1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C 19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D

　　三、多项选择题

　　1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE

　　11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC观 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD

四、判断题

　　1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19.√ 20.√

　　五、简答题

　　1.坚持“内外有别”原则;严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;自觉遵纪守法;自尊、自爱，不失人格、国格;注意小节。

　　2.掌握有关团队的基本信息;了解旅游团成员的情况;熟悉旅游接待计划;制定详细接待计划;落实预定服务。

　　3.(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现千差万别。

　　(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。

　　(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区(点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。

　　(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。

　　4。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。

　　六、案例分析题

　　1.(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。

　　(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。

　　(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。

　　(4)通知下一站该团人数减少2人。

　　(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。

　　(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。

　　(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。

　　(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。

　　2.(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：

　　①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。

　　②私自让自己的亲友随团游览。

　　③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。

　　④将自己随身携带的药品给旅游者服务。

　　导游人员小张的正确做法应该是：