参考答案
一、 填空题（36空，每空0.5分，共18分）
1、 社会性、文化性、涉外性
2、 语言、服务技能
3、 行为准则、职业道德行为、服务质量
4、 生活服务、交通票据
5、 计划时间、导和游、集中和分解
6、 计划时间、问讯时间
7、 品种、客源范围
8、 直观形象、信息传递
9、 正确、生动
10、 以熟喻生、时代之比
11、 景观类型、造景功能
12、 30分钟
13、 业务准备、物质准备、心理准备
14、 风光、风情、活动日程
15、 核对、商定日程
16、 主随客便、合理和可能
17、 虚实结合
二、单项选择题(每题1分,共15分)
18. C 19. C 20. B 21 C 22. C
23. C 24. C 25. A 26. B 27. B
28. C 29. A 30. A 31. B 32.C
三．多项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共22分）
33、AB 34、ABDE 35、BCDE 36、AD 37、CD
38、AB 39、BCD 40、BCD 41、BCDE 42、BE 43、ACDE
四、简答题（共20分）
44、导游人员需要参加培训的主要原因是什么？（6分）
（1）旅行社的发展需要不断提高导游人员的素质（2分）；
（2）旅游市场的竞争需要不断提高导游服务水平（2分）；
（3）导游人员做好导游工作需要不断更新知识和提高导游技能（2分）。
45、领队服务准备应包括哪几个方面？（7分）
（1）研究旅游团情况。要了解旅游团成员中的一般情况，特别要对重点旅游者，需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求了解清楚。（2分）
（2）核对各种票据、表格和旅行证件。要核对团队名单及旅游者的护照、签证、机票等。（2分）
（3）物质准备。要准备好领队证、各种票据、表格、证件、社牌、社旗、胸卡和旅游资料。（1分）
（4）开好出国前的说明会。领队代表旅行社致欢迎辞、旅游行程说明、介绍旅游目的地国家基本情况及风俗习惯等。（2分）
46、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应如何处理？（7分）
导游人员一般要认真倾听（1分），不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释（1分）；二要微笑对待（1分），不要一听到不顺耳的话就表示反感或恶语相向（1分）；三要耐心解释（1分），对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释（1分），不要以“办不到”一口拒绝（1分）。
五、案例分析（47题10分，48题10分，49题10分，共30分）
47、请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。
（1）地陪不得擅自给受伤的游客用药；（1分）
（2）游客受伤骨折流血,地陪应就地先做初步处理：（1分）
(A)如骨折处出血，应立即采取止血措施：（1分）
(B)给受伤游客做简易包扎；（1分）
(C)为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者上好夹板；（1分）
（3）受伤游客的治疗费先由本人支付，（1分）然后再按有关保险规定处理。（1分）
（4）事后地陪应前往医院看望受伤游客，（1分）并帮助伤者办理离团手续；（1分）
（5）最后，还需要写出书面报告。（1分）
48、
（1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客是否已全部抵达或出港，（0.5分）在隔离区内已没有出港的客人；（0.5分）
（2）在尽可能的范围内再寻找一下，若确定已找不到应接的旅行团，（0.5分）小王应立即与本社有关部门电话联系，（0.5分）汇报情况（1分），再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；（1分）
（3）若属旅行团换乘其他航班，（1分）或旅行团推迟到达，（1分）推迟时间不长，可留在机场继续等候；（1分）
（4）若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1分）
（5）若属其他原因，经确认后，经本社有关部门领导同意，小王方可离开机场。（1分）
（6）返回后，小王应到该团下榻饭店，客人是否已自行回到饭店。（1分）
49、
（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动；（1分）
（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求。（1分）若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理；（1分）
（3）参观民族节庆活动费用自理，（1分）放弃观看文艺演出费用不退；（1分）
（4）提醒游客注意安全，不要太晚回饭店（0.5分），因次日要乘早班机离开，更不能通宵逗留；（0.5分）
（5）告诫游客尊重当地的民族风俗习惯；（1分）
（6）若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线（1分）、饭店的名称（1分）及电话号码；（1分）
