2010年海南省全国导游人员资格考试笔试试题
A卷试题答案
一、单项选择题（每题1分，共40分）
| 题号 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
|
答案 |
C |
A |
C |
B |
A |
B |
D |
C |
D |
A |
|
题号 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
|
答案 |
C |
D |
C |
C |
C |
D |
C |
D |
A |
C |
|
题号 |
21 |
22 |
23 |
24 |
25 |
26 |
27 |
28 |
29 |
30 |
|
答案 |
A |
D |
B |
B |
A |
A |
B |
C |
D |
C |
|
题号 |
31 |
32 |
33 |
34 |
35 |
36 |
37 |
38 |
39 |
40 |
|
答案 |
B |
D |
C |
D |
B |
D |
B |
A |
D |
B |
二、多项选择题（每题1.5分，共30分）
| 题号 |
41 |
42 |
43 |
44 |
45 |
46 |
47 |
48 |
49 |
50 |
|
答案 |
ACD |
AD |
ABD |
AC |
BD |
ACD |
BD |
ABD |
AD |
ABC |
|
题号 |
51 |
52 |
53 |
54 |
55 |
56 |
57 |
58 |
59 |
60 |
|
答案 |
BD |
BCD |
BCD |
ABCD |
AC |
ABD |
BC |
ACD |
ABC |
ACD |
三、判断题（每题0.5分，共10）
|
题号 |
61 |
62 |
63 |
64 |
65 |
66 |
67 |
68 |
69 |
70 |
|
答案 |
A |
B |
A |
B |
B |
B |
A |
A |
B |
A |
|
题号 |
71 |
72 |
73 |
74 |
75 |
76 |
77 |
78 |
79 |
80 |
|
答案 |
A |
B |
B |
B |
A |
B |
B |
B |
B |
B |
四、案例分析题（每题10分，共20分）
81、（1）、面对团长行李丢失，小王应如何更好地处理才会让团长一家人更加满意？（7分）
1、①导游员应将失主将下榻饭店的名称和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人；（1分）
②记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。（1分）
2、游客行李确认是在中国境内丢失的，导游员应立即报告旅行社领导，请其安排有关部门和人员与有关交通部门、上一站旅行社联系，积极寻找。（1分）
3、游客在当地游览时间，①导游员要不时打电话询问寻找行李的情况；（1分）
②一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。（1分）
4、离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地的可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。（1分）
5、如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。（1分）
（2）、团长夫人的行李如果确认丢失，能得到怎样的索赔？（1分）
① 经济舱20公斤，托运行李如发生丢失或损坏，由承运人负责赔偿，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，所以团长的行李应该被赔付1000元人民币；（0.5分）
② 团长夫人的蓝宝石项链，在托运的行李里夹带不属于航空公司赔付的项目，所以不能得到赔付。（0.5分）
（3）、面对团长夫人的百般挑剔，小王应以怎样的原则和态度对待？（2分）
面对旅游者的苛求和挑剔，导游员绝不能意气用事，而应正确对待。正确的态度应是：
①认真倾听（0.5分），不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，也不要作胡乱解释；
②微笑对待（0.5分），不要一听到不顺耳的话就表示反感，甚至恶语相向，而应沉着冷静，微笑对待；
③耐心解释（0.5分），对合理的但不可能办到的要求，导游员要耐心地、实事求是地进行解释，不能以“办不到”一口拒绝；
④继续服务（0.5分），导游员要继续为他们热情服务，设法满足他们的合理而可能办到的要求。
82、（1）、面对客人食物中毒，小李应如何处理？（1分）
① 立即采取排毒措施；（0.5分）
② 开具证明，迅速报告。（0.5分）
（2）、在游览途中客人突患重病，导游员应如何处理？（5分）
