三、多项选择题(下列各题，至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分)
1.旅游者在游览过程中产生了烦恼、不快、懊悔、不满等消极情绪后，导游人员应该采取( )等措施来消除或调整其情绪。
A.分析法
B.补偿法
C.暗示法
D.激将法
E.心理补偿法
2.导游语言的正确性原则主要体现在( )。
A.语音、语调正确
B.语法、用词造句正确
C.讲解内容正确
D.讲解的观点正确
E.正确运用名人名言
3.导游人员与旅游者交谈时，不要涉及隐私，即一般不涉及( )。
A.工资收入
B.服饰价格
C.老人的年龄
D.女性的婚姻状况
E.旅游者的职业
F.他人的服饰打扮
4.导游讲解的“虚实结合法”中的“实”是指( )。
A.看得见摸得着的实体
B.与景物相关的典故
C.史实
D.艺术价值
E.传闻中发生的事
5.与旅游者交谈时，导游人员应( )。
A.不轻易打断对方谈话
B.不无理终止谈话
C.重要话题要善始善终
D.主要让对方讲，以示尊重
E.发现对方不耐烦赶快改变话题或终止谈话
6.遇到旅游者故意刁难和挑衅，导游人员要沉着应对，正确的做法应是( )。
A.一般应“冷处理”
B.坚持原则、严正驳斥
C.作必要反击，但避免正面冲突
D.不意气用事，事后继续为其服务
E.沉默、回避
7.导游人员要处理好与合作者的关系，与其交往时，应( )。
A.尊重合作者
B.坚持原则
C.善于向合作者学习
D.平等协商
E.生活上多关照，工作上多支持
8.接待宗教界旅游者时，导游人员要( ).
A.不宣传“无神论”
B.避免涉及宗教问题的争论
C.不将宗教、政治、国家问题混为一谈
D.不允许他们在中国进行任何宗教活动
E.不对宗教问题妄加评论
9.旅游者在旅游期间产生烦恼、不快、不满甚至愤怒等消极情绪时，导游 人员应采用( )等方法来消除或调整他们的情绪。
A.分析法
B.补偿法
C.激将法
D.转移注意力法
E.心理暗示法
10.接待高龄旅游者要采取措施，保存或尽快恢复他们的体力，为此，导游人员应( )。
A.放慢行进速度
B.晚间早回饭店
C.游览时适当增加休息时间
D.安排项目不宜过密，运动量不宜过大
E.适当减少游览项目
11.导游人员要处理好与领队的关系，正确的做法是( )。
A.尊重领队，遇事多磋商
B.生活上多关照
C.工作上多支持
D.坚持原则，但避免正面冲突
E.领队是旅游团的领导，应多听从他的安排
12.导游服务集体成员之间建立良好关系的前提是( )。
A.平等互利
B.互守信用
C.共同的国家利益
D.互相尊重
E.向旅游者提供优质服务
13.外国旅游团内部出现矛盾时导游人员的正确态度应是( )。
A.不介入
B.与领队一起做旅游者的工作
C.主动调解
D.表态，但持中间立场
E.有可能时助其一臂之力
