浙江省2011年10月高等教育自学考试
物业管理与ISO9000-2000试题
课程代码：05566
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.等同采用国际标准的缩写字母代号为（ ）
A.ISO B.IDT
C.EQV D.NEQ
2.以下有关“ISO 9000族标准”的选项中不正确的一项是（ ）
A.ISO 9000不是一个标准，而是一族标准的统称
B.ISO 9000族标准诞生以来，已经过三次更改，即1987版、1994版、1999版
C.ISO 9000∶2000族标准中的其他标准是指ISO 10012∶2001《测量控制系统》
D.ISO 9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，目前已经在全世界范围内通用
3.在物业管理服务内容中，其中______既是关键内容又是特殊内容。（ ）
A.装修管理 B.车辆管理
C.保洁服务 D.保安服务
4.某物业管理公司要求员工对业主提供“标准化服务”，但管理者在一段时间后却发现业主的满意度比以前有所下降，该例子最能体现下述物业服务质量的哪一特征？（ ）
A.服务质量呈现的短暂性 B.服务质量的窗口性
C.服务质量标准的动态性 D.服务构成的综合性
5.______是指一组固有的特性能够满足要求的程度。（ ）
A.要求 B.等级
C.质量 D.能力
6.8项质量管理原则中的持续改进原则要求以______为基础。（ ）
A.提高物业服务人员的素质 B.改善物业配套设施
C.对顾客满意的测量分析 D.完善物业管理条例
7.为保证质量管理体系的建立和推行，组织应建立专门的工作机构，其名称为（ ）
A.质管部 B.ISO 9000委员会
C.最高管理层 D.管理者代表
8.不同组织的质量管理体系文件化程度可繁可简，以下不影响文件化繁简程度的一项是（ ）
A.组织的规模和活动的类型 B.人员的能力
C.组织的质量方针和目标 D.过程及其相互作用的复杂程度
9.______是建立、实施质量管理体系，并使质量管理体系有效和高效运行，进行持续改进的保证。（ ）
A.明确部门职责和员工岗位职责 B.明确组织的目标和方针
C.以顾客为中心，实现顾客的要求 D.确定组织最高管理者的管理承诺
10.以下有关质量手册的说法中错误的一项是（ ）
A.质量手册至少应包括组织的质量方针、对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述
B.不同的组织采用的质量手册的形式一般要求一致
C.质量手册规定质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件
D.质量手册是证明或描述质量体系的主要文件
11.关于程序文件，说法错误的一项是（ ）
A.程序文件必须以质量目标为根据，并符合质量手册的有关规定和要求
B.程序既可形成书面文件，也可以不形成文件
C.程序文件是组织开展质量管理工作的基础性文件
D.程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分
12.______是为已完成的活动或达到的结果，提供客观证据的文件。（ ）
A.质量手册 B.作业指导书
C.审核方案 D.质量记录
13.以下不属于管理评审的输出的一项是（ ）
A.产品性能和过程表现的改进 B.对风险进行管理
C.对未来所需的资源进行策划 D.组织在市场中所处地位的评价
14.质量审核按实施审核的主体可分为内部质量审核和外部质量审核，其中内部质量审核又可称为（ ）
A.第一方审核 B.第二方审核
C.第三方审核 D.工序质量审核
15.下列选项中，程序文件中通常不会涉及到的一项是（ ）
A.程序涉及到的过程和活动 B.纯技术性的工艺细节
C.控制时需要的资源和设备 D.应参考的文件
二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1.ISO 9000∶2000族标准的核心标准包括（ ）
A.ISO 9000 B.ISO 9001
C.ISO 9004 D.ISO 14012
E.ISO 19011
2.物业管理公司的服务对象是（ ）
A.开发商 B.业主
C.政府 D.企业
E.住户
3.以下选项中能作为物业管理公司质量目标的是（ ）
A.服务满意度 B.诚挚服务，规范管理
C.清洁及时率 D.服务至诚，精益求精
E.房屋报修及时率
4.管理者代表具有的职责是（ ）
A.确保按照标准规定，确定、实施和维持质量体系要求
B.负责全公司推行ISO 9000的组织和协调工作
C.向最高管理者报告质量体系的执行情况、业绩和任何改进的需求
D.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识
E.就质量体系问题与外部机构联络
5.以下有关质量体系文件叙述正确的是（ ）
A.质量体系文件是描述组织质量体系结构、职责和工作程序的一整套文件
B.质量体系文件是实现质量方针和质量目标的手段
C.质量体系文件是审核质量管理活动效果的依据
D.质量体系文件是质量改进的保障
E.质量体系文件是对组织的员工进行培训的教材
6.为保证实施和改进质量管理体系的过程，满足顾客的需求，组织应获取的必需资源包括（ ）
A.人力资源 B.设施、软硬件
C.工作环境 D.技术、信息
E.财务
7.ISO 9004∶2000标准对质量体系程序的要求包括（ ）
A.编制与本国际标准要求和供方规定的质量方针一致的质量体系程序，并形成文件
B.质量体系应能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制
C.质量体系应重视避免问题发生的预防措施，不应忽视发现问题后作出反应并加以纠正的能力
D.应制订和颁发质量体系各项活动的程序并贯彻实施，并对影响质量的活动目标和工作质量作出规定
E.书面程序应简练、明确和易懂，并规定所采用的方法和合格的准则
8.有关质量管理体系文件的叙述中正确的是（ ）
A.质量计划的格式和详细程序应与顾客的要求、供方的操作方式和组织活动的复杂性相适应
B.作业指导书也是一种程序，在一些场合下还可称为工作指令，如操作规范、操作规程等
C.质量记录为证明满足质量要求的程度提供客观证据
D.作业指导书的内容应满足“5W-1H”原则，即what、where、who、which、when、how
E.对于微小的质量记录修改，可以采用在修改处盖章的方式注明，继续使用
9.测量和监控的内容一般包括（ ）
A.体系业绩的测量和监控 B.过程的测量和监控
C.产品的测量和监控 D.客户的测量和监控
E.对相关方满意程度的测量和监控
10.对于部门工作人员，一般应落实以下最基本的质量职责（ ）
A.理解和执行质量方针和质量目标
B.熟悉和掌握整个业务流程
C.明确本岗位的质量活动和要求
D.了解相关岗位的职责和要求，积极参与质量改进
E.向最高管理者报告质量体系的执行情况、业绩和任何改进的需求
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.标准化
2.质量管理体系审核
3.顾客满意
4.质量手册
5.质量计划
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1.简述ISO 9001∶2000标准的主要特点和要求。
2.简述物业管理公司导入ISO 9000质量体系的一般步骤。
3.简述持续改进质量管理体系的改进活动一般包括的活动内容。
4.物业管理企业在贯彻ISO 9000族标准时遵循的指导思想是什么？
5.简述ISO 9004∶2000与ISO 9001∶2000适用范围的区别。
五、论述题(本大题10分)
试论述质量体系文件的编写方法及注意事项。
