浙江省2011年10月高等教育自学考试
航空服务礼仪概论试题
课程代码：04571
一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.微笑是通过语言、动作和表情等方式反映人的活动的______。被人类社会认可的、包含大量积极信息的一种主观行为。( )
A.姿态 B.行为
C.手势 D.心理
2.微笑服务是主动______旅客良好情绪的最佳方法之一。( )
A.示范 B.诱导
C.展示 D.教会
3.______是人们对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具有相当的感染力。( )
A.微笑 B.语言
C.情绪 D.表情
4.______是人类的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表达情意。( )
A.眼睛 B.面部
C.语言 D.微笑
5.在人际交往中，每个人的______都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。( )
A.外表 B.长相
C.形体 D.仪容
6.航空服务人员在工作中不应使用客用设备，在任何时间、地点行动都应( )
A.以客为先 B.以己为先
C.以他为后 D.以亲为先
7.礼仪是道德的______形式，是调节人际关系的重要手段，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。( )
A.内在表现 B.外在表现
C.语言表现 D.现代表现
8.______是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本，不论哪位杰出的人士，他们的成功无不与自己良好文化修养有关，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。( )
A.为人 B.高雅
C.礼仪 D.气质
9.______都是具有一定身份和社会地位，比较典型的心理特点是具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到一种应有的尊重。( )
A.重要旅客 B.挑剔旅客
C.内部旅客 D.投诉旅客
10.礼仪修养的作用，使航空服务人员日趋完善，进而产生积极的______，塑造航空服务礼仪美的整体形象。( )
A.举止和语言 B.态度和行为
C.专业和技巧 D.能力和表达
11.______对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的身心健康。( )
A.仪表 B.表情
C.眼神 D.微笑
12.航空服务人员的仪态，体现一名航空服务人员的______，反映出航空服务人员的文明程度和心理状态，它是旅客评价航空服务人员态度和航空公司面貌的重要标志之一。( )
A.智慧和心灵 B.知识和心灵
C.性格和心灵 D.情绪和心灵
13.航空服务人员平时要注意身边的专业与商业知识，从而增长业务上的知识。只有这样才能准确______的意图，以积极的态度迅速正确地处理问题。( )
A.把握旅客 B.关注旅客
C.揣摩旅客 D.掂量旅客
14.礼仪是一种和谐的人际关系，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的______和价值的外在表现。( )
A.文明进步 B.学识修养
C.现代礼仪 D.时尚文化
15.航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中______的变化更是需要备加重视。( )
A.眼神与笑容 B.手势和语言
C.体态和动作 D.微笑和姿势
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
16．下面内容属于航空服务人员仪容仪表意义的是( )
A．注重航空服务人员仪容是航空服务人员的一项基本素质
B.航空服务人员的仪容仪表反映了航空公司的管理和服务水平
C.注重航空服务人员仪表是满足旅客的需要
D.注重航空服务人员仪表是满足自我的需要
E．注重航空服务人员仪表反映了航空服务人员的自尊自爱
17．下面内容属于正确手势运用原则的是( )
A．指示方位时应五指并拢
B.应手心微斜，用手掌的全部来指示
C.应小臂带动大臂
D.手势指示应与眼神、表情和其他姿态配合
E.指示方位时也可以用单个食指指示方位
18.下面内容属于民航服务人员微笑四不要原则的是( )
A.不要缺乏诚意，强装笑脸
B.不要露出笑容随即收起
C.不要笑口常开
D.不要仅为情绪左右而美
E.不要只把微笑留给上级、朋友等少数人
19.下面内容属于航空服务礼仪——热情服务的基本要求的是( )
A.航空服务人员出于对自己从事的职业肯定认识
B.拿出十二分的热情来欢迎旅客
C.对旅客的心理有深切的理解，富有同情心
D.对老、弱、病旅客富有同情心
E.发自内心地、满腔热情地向旅客提供良好服务
20.下面内容属于民航人员正确处理乘客投诉原则的是( )
A.先要与领导报告 B.认真对待乘客的投诉
C.耐心倾听，弄清真相 D.以诚恳态度向乘客道歉
E.区别不同情况作出恰当处理
三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）
判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。
21.礼仪是一定的约定俗成，在社会实践中往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可,可用语言、文字、动作来准确描述和规定的行为准则，并成为人们遵循的行为规范。( )
22.制服是标志一个人从事何种职业的服装，是树立组织形象的手段。( )
23.对一个人来说，倾国倾城的容貌是上天的恩赐，但如果不珍惜，仪容不整不洁，纵使国色天香，也会黯然失色。( )
24.尊重交往对象、以礼相对，对任何交往对象都必须一视同仁，给予不同程度的礼遇。
( )
25.眼神注视的角度有三种方法，一般应正视旅客，是一种基本礼貌，主要表示重视旅客。斜着眼睛、扭过头去注视他人或偷偷注视别人，都难以表达此种涵义。( )
26.握手也是社交中常见的一种礼节，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。一般握手的时间以3—5秒为宜。( )
27.航空服务人员在工作中，往往因实际需要而对旅客身体的某一部分多加注视。例如：在递接物品时，应注视旅客手部。在特定场合下还可适当打量或注视旅客的头部、胸部、腹部、臀部或大腿。( )
28.重要旅客与普通旅客相比较，他们更注意环境、舒适度和接受服务时心理上的感觉。由于乘坐飞机和受到的特殊礼遇机会较多，因此，对航空公司间的服务好坏形成鲜明的对比。( )
29.民航内部旅客服务有理原则中，内部旅客由于对民航内部和公司内部都有相对了解，对他们有时提出一些无礼要求，要适时制止，不要盲目地为了拉关系、讨好感而为其提供违反公司规定和有损公司利益的服务。( )
30.为满足旅客的需求，充分运用企业给你的权利，直至寻求领导帮助。( )
31.微笑中的轻笑，是嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示轻视、骄傲，多用于会见客户、向熟人打招呼等。( )
32.航空服务人员与旅客交谈时，要面对旅客、保持适当距离45-100cm。( )
33.航空服务礼仪的基本要求中的科学服务：指航空服务人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务技巧、有方法有方式。( )
34.民航服务人员仪容仪表要端正大方，制服干净整洁得体，妆容可显个性化，上岗才能充满自信。( )
35.航空服务礼仪具有鲜明的标准性、规范性和可操作性的特点,是航空服务人员为提高服务质量,在自己的工作岗位上向旅客提供标准化、有形化、规范化、系统化服务程序的正确做法。( )
四、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
36.多样性
37.文明服务
38.规范服务
39.诚信原则
五、简答题（本大题共3小题，每小题6分，共18分）
40.什么是微笑礼仪的含义？
41.什么是航空服务修养？
42.什么是民航服务意识的意义？
