17.在退货管理中，发票重新处理的职责属于( )

　　A.生产部门 B.仓储部门

　　C.检验部门 D.会计部门

　　18.以下不属于窜货现象的成因的是( )

　　A.市场销量过低 B.管理监控不力

　　C.抛售处理品 D.管理制度有漏洞

　　19.以下属于技术性服务的是( )

　　A.广告宣传 B.产品安装

　　C.送货上门 D.分期付款

　　20.回款时间越早，折扣力度越大，这是( )

　　A.数量折扣 B.季节折扣

　　C.现金折扣 D.等级折扣

　　21.在顾客忠诚的各层次中，居于基础层面，可能会因为志趣、环境等变化而转移的是( )

　　A.认知忠诚 B.情感忠诚

　　C.心理忠诚 D.行为忠诚

　　22.在客户数据库中，属于行为数据的是( )

　　A.教育程度 B.信用状况

　　C.账户类型 D.品牌偏好

　　二、多项选择题(本大题共6小题。每小题2分，共12分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

　　23.下列选项中，不属于谈判要素的是( )

　　A.谈判主体 B.谈判客体

　　C.谈判准备 D.谈判开局

　　E.谈判环境

　　24.谈判目标的确定，应遵循的原则有( )

　　A.实用性 B.合理性

　　C.合法性 D.经济性

　　E.社会性

　　25.在以下各项中，美国文化的特点包括( )

　　A.时间观念强 B.低内涵文化

　　C.对别人要求严格，对自己比较随便 D.个人主义

　　E.固执

　　26.常见的售前服务包括( )

　　A.包装服务 B.免费咨询

　　C.广告宣传 D.安装服务

　　E.送货上门

　　27.直接激励的形式包括( )

　　A.建立伙伴关系 B.返利政策

　　C.开展促销活动 D.价格折扣

　　E.加强销售管理

　　28.在衡量服务质量方面起着关键作用的是( )

　　A.有形资产 B.可信赖感

　　C.责任感 D.保证

　　E.感情

　　三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)

　　29.为什么说谈判者的两难选择是谈判的固有特征?

　　30.简述原则性谈判方法的基本要点。

　　31.简述谈判者保留价格的内涵。

　　32.简述信息与谈判力之间的关系。

　　33.简述FABE介绍法。

　　34.常见的售后服务问题有哪些?

　　四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

　　35.结合实际分析销售人员捕捉销售机会的诀窍有哪些?

　　36.试述评估中间商的指标。

　　五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

　　37.背景材料：

　　在一次贸易谈判中，按照甲公司的支付惯例，应在半个月内付清货款。但买方乙公司却希望获得3个月的延付期。由此，双方争执不下，最后乙公司接受了半个月的付款期限，但同时乙公司也要求甲公司以一定的价格折扣作为交换条件，如乙公司要求甲公司在价格上给予1.5%的折扣。

　　针对上述材料，回答以下问题：

　　(1)该案例体现了让步中应遵循的哪种原则?(2分)

　　(2)如何理解谈判让步的实质?(2分)

　　(3)如何认识谈判让步的一般原则?(6分)