三、简答题(本大题共6小题，每小题6分,共36分)

　　29.为什么谈判者会陷入两难选择的处境?

　　30.阐述谈判力与谈判空间之间的关系。

　　31.简述处理客户投诉的目的。

　　32.简述评估谈判者利益的步骤。

　　33.对谈判力概念理解的不恰当会导致哪些错误的认识?

　　34.讨价过程可分为哪几个阶段?

　　四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

　　35.结合实际说明销售人员约见顾客的方法。

　　36.试述渠道冲突的起因及化解对策。

　　五、案例分析题(本大题共1小题，10分)

　　37.情形一：顾客抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?”销售人员回答：“是啊，价格比前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。

　　情形二：顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境真差，交通也不方便!”尽管事实未必如此，销售人员并没有争辩，说：“先生，请您看看我们的产品。”

　　(1)在这两种情况下，分别采取的处理顾客异议的方法是哪一种?(4分)

　　(2)处理顾客异议时须采取什么态度?(6分)