5.3.1 声誉风险管理的作用和主要特征

　　1.作用

　　2.特征

　　上述细节详见P241

　　5.3.2 声誉风险管理的基本做法

　　1.董事会和高管层的做法

　　2.声誉风险管理流程

　　(1)声誉风险的识别

　　(2)评估

　　(3)检测和报告

　　(4)内部审计

　　3.声誉风险的管理方法

　　需要有资质的人员，合理的流程和现代化的技术

　　(1)强化声誉风险管理培训

　　(2)确保实现承诺

　　(3)及时处理投诉和批判

　　(4)在投诉和批评的过程中积累早期预警经验

　　(5)保持大多数战略投资者和金融机构战略一致

　　(6)设定危机应急程序

　　(7)保持和媒体的良好关系

　　(8)增加对公众/客户的透明度

　　(9)将社会责任感和经营目标结合起来

　　4.声誉危机管理规划

　　不要采取“辩护和否认”，要采取“化敌为友”

　　(1)预先制定战略性的危机沟通规划

　　(2)问题管理

　　(3)危机现场处理

　　(4)提高发言人的沟通技巧

　　(5)危机处理过程中要持续沟通

　　(6)管理危机中的信息交流

　　(7)模拟训练和演习