建立信任

客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是客户满意不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，客户信任可以分为3个层次：

认知信任-----它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移;

情感信任----在使用产品和服务之后获得的持久满意。使客户可能形成对产品和服务的偏好;

行为信任-----只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

客户的信任来自两个方面，一个是对银行自身的信任，另一个是对代表银行服务客户的从业人员的信任。

建立起客户的信任：

(1)树立良好的第一印象。

(2)要有一个好的开场白。

(3)以诚相待，要对客户专心。这是信任的前提。

(4)要能相互倾诉。

(5)要加大拜访频率。

(6)提升个人综合修养。

客户沟通

沟通是银行从业人员开发客户的关键环节。熟练地掌握运作流程与技巧是从业人员的必修课。

沟通前的准备工作：

(1)明确沟通的目标。

①要建立什么样的合作关系?是长期合作关系，还是短期合作关系，或是临时合作关系?

②要从哪些方面进行合作?是全方位合作还是单项合作?

③要用什么方式进行合作?是通过计算机网络合作还是手工方式合作?

④从什么时问开始合作?对上述目标还要定出理想目标(即最希望达到的目标)、终极目标(即最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。

(2)研究客户的资料。

(3)选择沟通方式。

(4)确定本次沟通的具体目的。

(5)制作金融服务建议书。

(6)确定拜访的时间。

(7)拟定沟通的方案及技巧。

(8)做好心理准备。

(9)带好公关的辅助工具。

提出建议

提议包括试探性提议和条件式提议两种。试在适时拿出可行性提议的过程中，要注意把握以下五点：

第一，提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。

第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。

第三，要学会清楚简要地提出提议。

第四，注意提出提议的策略。

第五，注意提议中的发盘和接盘问题。

客户维护

客户维护的基本目的是要提高客户的满意度和忠诚度，使客户从最初的潜在客户变成真正客广t再变成终身客户，从而提高客户对银行的贡献度。个人客户经理的客户维护方法如下：