第三节电信通信质量管理

　　掌握电信服务质量的含义;了解我国电信服务质量现状;熟悉我国电信服务质量的特殊性;了解我国电信服务质量不高的原因;熟悉电信服务质量环;掌握电信服务质量特性;熟悉电信服务质量体系文件的构成;了解电信服务质量体系的运行与改进。

　　电信服务质量包括通信服务质量和服务功能质量，而通信服务质量是用户最终所需要的东西，是最基本的。电信服务质量特性主要表现在迅速性、准确性、安全性、方便性、价格合理等方面。电信服务质量指标主要分为通信质量指标和服务质量指标。通信质量指标主要包括：网络接通率、传输损耗、误码率、拨号时延、计费差错率、网络通话中断率和故障排除及时等率。服务质量指标主要包括：装、移机等待时间、服务及时率、营业网点合理设置、营业时间合理安排、服务态度热情周到、业务精通、电信资费明码实价、免费提供话费详细清单等。电信服务质量体系文件主要包括质量手册、管理规范、技术规范、作业规范和服务规范、质量记录。