客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)既是一种现代经营管理理念，又是一套技术解决方案。作为一种现代经营管理理念，CRM是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

　　作为技术解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，包括数据库、数据挖掘、呼叫中心、Internet、电子商务、多媒体技术、专家系统和人工智能以及相应的硬件环境，同时还包括了与CRM相关的专业咨询等等。

　　房地产经纪企业的客户关系管理，包涵上述两个方面，它是以管理理念为指导，以信息技术为支撑，实现对客户资源的整合应用，以达到提高核心竞争力，保持企业长远持续发展的目的。

　　实施有效的客户关系管理，就是以客户为中心，利用数据库、数据挖掘、多媒体等信息技术，对客户进行系统化的研究，对客户实行关怀，以改进对客户的服务水平，建立企业与客户良好的信任关系，帮助企业维持老客户，吸引和开发新客户，创造更大的效益和竞争优势。