客户关系管理的功能

面对激烈的市场竞争，信息化社会和企业内部在营销管理、客户服务等方面存在的问题，客户关系管理对房地产经纪企业显得非常重要。客户关系管理在房地产经纪企业中的功能主要表现在对营销管理、销售管理、客户服务支持管理、以及客户分析等四个方面的提高和改进。

　　1.改进营销方式

　　传统的营销活动主要包括广告，展销会等，但是随着房地产市场的发展与科技的进步，房屋供应量不断增加，产品多样化，既增加了客户的选择余地，又加大了销售的难度，传统的“地毯轰炸式”已不能很好地吸引客户，引入CRM是必然的要求。

　　2.加强销售管理

　　以前房地产经纪企业的业务处理过程主要基于手工处理，统计和核实比较复杂，而且各个业务部门收集和存储主要是销售结果，没有活动过程信息，也没有大量曾经访问、咨询过，但最终未成交的潜在客户的背景信息;大量客户信息散落在各个售楼点及销售人员的手上，一旦销售人员离开，就会带走有用的客户信息。

　　3.提供更好的客户服务支持

　　客户关系管理通过统一的客户服务中心，涵盖售前、售中、售后所有的全部过程，使客户服务没有断点。客户服务支持管理一般包括了客户账号管理，服务合约管理，服务请求管理，联系活动管理，以及客户普查等功能。通过这些功能，服务人员能快速地查询客户的服务合约，确定客户的服务级别，可为特殊的客户提供个性化服务，为其所需提供一揽子综合解决方案。同时，服务人员还可以随时查询与客户的联系记录以及服务请求的执行情况，连续对客户使用情况进行跟踪，为其提供预警服务和其他有益的建议，以使客户能安全、可靠地使用各项业务。现有客户满意度的提高会产生更多的客户推荐。

　　4.协助客户分析

　　客户分析系统一般包括客户分类分析，市场活动影响分析，客户联系时机优化分析，以及交叉销售与增量销售分析。通过客户分类分析，可以找出企业的重点客户，使企业可以将更多的精力投放在能为企业带来最大效益的重点客户身上;通过市场活动影响分析，企业知道客户最需要什么;通过客户联系时机优化分析使企业学会掌握与客户联系的时机，例如多长时间与客户联系一次，应该通过何种渠道联系。通过交叉销售与增量销售分析，企业可以知道应该向某一特定的客户推销什么样的产品。CRM要做到与不同价值客户建立合适的关系，使企业盈利得到最优化。

　　题目：客户关系管理在房地产经纪企业中的功能主要表现在对( )等方面的提高和改进。

　　A.营销管理

　　B.财务管理

　　C.客户服务支持管理

　　D.销售管理

　　E.客户分析

　　答案：(ACDE)