房地产经纪企业客户关系管理的核心内容

　客户关系管理的核心是“以客户为中心”，视客户为企业的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产经纪业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，并争取更多的客户。

　　1.留住客户

　　房地产的消费具有生命周期，客户有可能会重复购买，而且相对于获取新的客户而言，保持客户的成本要比吸引新客户低得多，因此房地产经纪企业要通过满足和超过客户需求来留住他们。可以从以下4个方面人手：

　　(1)提供个性化服务

　　要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求销售人员要掌握专业的知识，熟悉市场，了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。

　　(2)正确处理投诉

　　对投诉的正确处理也相当重要，可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会，并显示房地产经纪企业诚信经营和为客户服务的品牌形象。即使问题不是由经纪企业过错造成的，企业也应该及时作出解释，如果能帮助客户解决就更好了，可以给客户留下良好的印象。

　　(3)建立长久的合作关系

　　对于机构客户，在房地产经纪营销中，经纪企业通常可以通过介入开发商的项目前期运作，与开发商形成稳定的结构纽带关系，成功的项目合作可与开发商形成长久的合作伙伴关系。对于个人客户，经纪企业要根据客户价值，挑选出最有价值的个人客户，建立长期合作的关系。

　　(4)与客户积极沟通

　　房地产经纪企业的沟通对象包括开发商、业主、购买者和承租人等，经纪企业要与他们进行积极的，及时的沟通。

　　题目：房地产经纪企业客户关系管理是通过基于客户关系管理的理念和先进信息管理技术的客户关系管理系统来实现的。它一般由( )等几部分组成。

　　A.客户分析子系统

　　B.决策支持子系统

　　C.客户俱乐部

　　D.客户资料数据库

　　E.客户联络中心

　　答案：(ABDE)