1、根据旅行社办理旅游意外保险暂行规定，我国保险赔偿、赔付范围包括哪些?

　　(1)人身伤亡、急性病死亡的赔偿;

　　(2)受伤和急性病治疗支出的医疗费;

　　(3)死亡处理和遗体遣返所需费用;

　　(4)旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿;

　　(5)第三者责任引起的赔偿。

　　2、导游员用什么办法消除游客的消极情绪?

　　调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：

　　(1)补偿法

　　物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。

　　精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解;也可先让游客将不满情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。

　　(2)转移注意法

　　导游人员要有意识的调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。

　　(3)分析法

　　将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。

　　3、什么是导游的个性化服务?导游人员为什么要对游客提供个性化服务?

　　个性化服务，是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。

　　旅游团队的游客不同于散客，他们要受团体的限制，而散客的自由度大，完全按照个人的意愿行事，不受他人约束。旅游合同中的旅游项目，只是集合了游客的共同要求，游客的个别要求、想法难以在合同中反映出来。导游人员在按照《导游服务质量》(标准)的要求做好旅游合同规定的导游服务的同时，对游客的特殊需求要给予特别关照，这样会使游客感觉备受优势，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。提供个性化服务的必要性是由于导游人员的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。个性化服务虽然只是针对个别游客的个别要求，有时甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是导游人员做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，对全团的影响会大大超过小事本身，也可显示导游人员良好的个人修养，使游客目睹导游人员求真务实的作风和为游客排忧解难的精神，从而对导游人员产生信任并尊重。

　　4、导游人员的基本职责有哪些?

　　按合同实施计划;导游讲解;交通食宿和安全;解惑和处理问题;反馈意见和协助游客活动。

　　5、作为全陪，当客观原因需要变更计划和日程时，应作如何处理?

　　制定应变计划并报告，做好旅游者工作，适当给予物质补偿。

　　6、缩短在某地的游览时间，应做哪些工作?

　　保证本地最有特色景点的游览，及时通知下一站旅行社，向旅行社报告，及时办理退餐、宿、车事宜。

　　7、丢失台湾同胞旅行证明如何办?

　　向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

　　8、丢失中华人民共和国居民身份证如何处理?

　　失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。