E.传闻中发生的事

　　5.与旅游者交谈时，导游人员应( )。

　　A.不轻易打断对方谈话

　　B.不无理终止谈话

　　C.重要话题要善始善终

　　D.主要让对方讲，以示尊重

　　E.发现对方不耐烦赶快改变话题或终止谈话
　6.遇到旅游者故意刁难和挑衅，导游人员要沉着应对，正确的做法应是( )。

　　A.一般应“冷处理”

　　B.坚持原则、严正驳斥

　　C.作必要反击，但避免正面冲突

　　D.不意气用事，事后继续为其服务

　　E.沉默、回避

　　7.导游人员要处理好与合作者的关系，与其交往时，应( )。

　　A.尊重合作者

　　B.坚持原则

　　C.善于向合作者学习

　　D.平等协商

　　E.生活上多关照，工作上多支持

　　8.接待宗教界旅游者时，导游人员要( ).

　　A.不宣传“无神论”

　　B.避免涉及宗教问题的争论

　　C.不将宗教、政治、国家问题混为一谈

　　D.不允许他们在中国进行任何宗教活动

　　E.不对宗教问题妄加评论

　　9.旅游者在旅游期间产生烦恼、不快、不满甚至愤怒等消极情绪时，导游 人员应采用( )等方法来消除或调整他们的情绪。

　　A.分析法

　　B.补偿法

　　C.激将法

　　D.转移注意力法

　　E.心理暗示法

　　10.接待高龄旅游者要采取措施，保存或尽快恢(资/料来.源,于:gzu521学;习/网 ]gzu521.com复他们的体力，为此，导游人员应( )。

　　A.放慢行进速度

　　B.晚间早回饭店

　　C.游览时适当增加休息时间

　　D.安排项目不宜过密，运动量不宜过大

　　E.适当减少游览项目
11.导游人员要处理好与领队的关系，正确的做法是( )。

　　A.尊重领队，遇事多磋商

　　B.生活上多关照

　　C.工作上多支持

　　D.坚持原则，但避免正面冲突

　　E.领队是旅游团的领导，应多听从他的安排

　　12.导游服务集体成员之间建立良好关系的前提是( )。

　　A.平等互利

　　B.互守信用

　　C.共同的国家利益

　　D.互相尊重

　　E.向旅游者提供优质服务

　　13.外国旅游团内部出现矛盾时导游人员的正确态度应是( )。

　　A.不介入

　　B.与领队一起做旅游者的工作

　　C.主动调解

　　D.表态，但持中间立场

　　E.有可能时助其一臂之力

四、填空题

　　1. _______、_______ 、_______ 和 _______是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成，缺一不可。

　　2.在实地口语导游时，导游人员要注意导游讲解的_______性原则、_______性原则和_______性原则、_______性原则，以求提高导游讲解水平。

　　3.当导游人员发现自己工作失误、接待单位安排不当后，要向旅游者道歉，而且道歉一定要_______;要勇于承担责任，但 _______。

　　4.当旅游者情绪低落时导游人员可以采取_______ _______、_______ _______、 的方法进行调节。

　　5.导游讲解的计划性，就是要求导游人员在特定的工作环境和空间条件下， 科学地 _______，有计划地_______ 。

　　6.对于导游人员来说，树立_______是获得旅游者认同、接受，吸引与团结旅游者、高质量完成导游任务的前提和条件。

　　7.导游人员有可能调整旅游者的情绪，这是因为情绪与人的_______有关，情绪是_______ 、_______ 和_______ 。

　　8.导游人员常用的导游讲解方法有 _______、_______ 、_______ 、 _______、_______、_______、_______。
参考答案

　　一、判断题

　　1.错 2.错 3.错 4.错 5.错

　　二、单选题

　　1.B 2.D 3.D 4.A 5.D 6.D

　　7.A 8.D 9.B 10.C 11.C

　　三、多选题

　　1.ABE 2.ABCDE 3.ABDF 4.ACD 5.ABCE

　　6.ACD 7.ABCD 8.ABCE 9.ABD 10.ABCD

　　11.ABCD 12.ABE 13.AE

　　四、填空题

　　1.正确，清楚，生动，灵活

　　2.正确，针对，计划，灵活

　　3.及时，真诚，不要大包大揽