11、下列对“绿色通道”或“红色通道”描述正确的是（ ）

A、“绿色通道”是海关通道的一种，又称“环保通道”

B、“红色通道”连接紧急出口，仅供发生突发事件时使用

C、行走“绿色通道”时，游客必须仔细真写《行李申报单》，经海关查验后放行

D、“红色通道”可供大多数游客使用

12、台湾同胞到大陆旅行，可到（ ）申请办理台湾同胞旅行证明。

A、我国外事部门

B、国务院台湾事务办公室

C、受公安部委托的香港中国旅行社

D、我国相关旅游行政管理部门

13、下列选项中，对专职或兼职导游理解正确的是（ ）

A、专职导游一定是旅行社的下式员工

B、兼职导游一定不是旅行社的下式员工

C、由导游服务公管理的导游均属兼职导游

D、在导游服务公司注册的导游不一定是兼职导游

14、面对游客的个别要求，下列导游员处理方法不妥当的是（ ）

A、用餐开始后，游客以菜品不合口味为由要求换餐，导游员予以满足，费用由游客自理

B、游客要求导游员为其提供色情活动项目，导游断然拒绝并合理解释

C、外国游客出境前，请求中方全陪为其转递一些书籍和食品给当地的中国朋友，全陪予以拒绝

D、游客希望亲友随团时，在车们及订餐、订房等相关条件允许的前提下，导游征得其他游客的同意后，为其办理入团手续

15、在欣赏“飞流直下三千尺，疑是银河落九天”，“落霞与孤骛齐飞，秋水共长天一色”这类景观时，主要采取的审美方法是（ ）

A、动态观赏、观赏时机

B、静态观赏、观赏节奏

C、动态观赏、观赏距离和位置

D、静态观赏、观赏时机

二、简答题

1、导游服务工作的原则体现在哪些方面？

2、结合欢辞的各项要素，简述一段欢迎辞。

3、导游人员如何针对旅游者在活动不同阶段的心理变化，提供的放矢的服务？

三、案例分析题

1、按计划某成都旅游团12日全天的流程是参观游览黄龙旅游区。旅游车上午7时从九寨沟某宾馆出发。沿途导游赵某为游客安排了牦牛肉店、水晶店、药材店等旅游购物点……接近14时团队到达黄龙景区大门。赵某为游客购买门票后，告知游客：“景区内游览时间为3小时，区内自然风景优美，大家可自由参观、拍照。17时我将手持导游旗在门口迎接大家，请准时返回。”游客进入景区后，赵某便和同在门口等待的其他导游攀谈起来。接17时，团内一游客急急忙忙找到赵某，告知其团友老刘在赶下山时不慎摔伤，左腿骨折，不能下山。赵某急忙赶赴现场，背起老刘前往景区医疗中心救治。

请根据导游员的工作规范：

（1）分析该团导游的错误做法以及可能给团队活动造成的影响。

（2）请简述正确的做法。

2、19日上午10时英国ENG旅游团下由都江堰返蓉，该团将于该日16：45搭乘XXX航班前往在华行行程的最后一站云南丽江。游客斯蒂芬突然心脏病复发，斯蒂芬太太帮其服下自备药后，仍然不见好转，情况十分危急，地陪导游小杨果断作出决定，需立即将斯蒂芬先生送往附近医院抢救。为了不影响团队的行程，细心的小杨做了哪些安排？