一、填空题（填写题干内的空白处、使全句意思完整、正确。每空 1分，共 16分、） l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。 2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游团的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。 3、＿＿＿＿＿＿＿是导游人员做好导游服务工作的基本保证。 4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟练运用能提高旅游产品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。 5、如散客乘轮船离站，应让客人提前＿＿＿＿＿到达码头。 6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员＿＿＿＿＿尺。 7、台湾同胞旅行证明由＿＿＿＿＿＿＿签发。 8、导游员的步态要给人一种＿＿＿＿＿、稳健庄重的感觉。 9、触景生情法就是见物生情、＿＿＿＿＿的一种导游讲解方法。 10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿。 11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于＿＿＿＿＿小时。二、单项选择题（将四个备选项中唯一正确的题号填入题干后的括号内。每题1分．共14分。）１、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（　　） A设法将毒刺拔出　　　　　　B用盐水洗敷伤口 C用口或吸管吸出毒汁　　　　D让其服用客人自备的止痛药２、乘坐长江客轮的免票儿童可随身携带的免费行李重量为＿＿＿＿＿。　　　　（　　） A０kg B 10kg C 15kg D 20kg ３、导游人员的带团纪律是＿＿＿＿＿。（　　）Ａ不与旅游者争吵　　　　B游客至上 C自我控制　　　　　　　D理性４、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严的不合理要求，这反映了＿＿＿＿。（　　）Ａ一视同仁　不卑不亢　　　B 爱国爱企　自尊自强 C尊纪守法　敬业爱岗　　　D 团结协作　顾全大局５、导游服务＿＿＿的特点要求导游人员有高胜的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　） A关联度高 Ｂ独立性强 C 复杂多变　　　　　　D脑体高度结合６、中国第一批职业导游是指＿＿＿＿＿。　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　） A 19世纪末、20世纪初，西方旅游企业组织外国旅游者到中国旅游时所雇用的中国导游 B 1927年7月，上海商业储备银行旅游部独立为中国旅行社后所雇用的导游人员 C新中国成立后，第一家旅行社——厦门华侨服务社所雇用的导游人员 D 1989年3月，推行全国导游人员资格考试后旅行社所聘用的导游人员７、清晰流畅是导游语言＿＿＿的体现。　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　） A针对性B规范性C生动性D 科学性８、外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该。　　　　　　　　　　　　　　　（　　） A提供必要帮助　　　　　　B建议其自行处理 C断然拒绝　　　　　　　　D 劝阻，井告知中国海关规定 9、如果全陪接待的是内宾团，在旅游团出发的前一天必须与＿＿＿取得联系，约好次日出发登机（车、船）的时间及地点。 A旅游团的游客　　　　B首站地陪 C司机　　　　　　　　D 组团社计调人员 10、通常为外宾团办理住宿登记手续的导游人员是＿＿＿＿。（　　　　） A海外领队　　　　　　B地陪 C酒店前台接待员　　　D全陪 11、导游人员在带团过程中要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的带团理念。（　　） A服务的契约性　　　B 工作的主动性 C有序引导　　　　　D 诚信待人 12、某游客对美丽的女导游人员说；“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”导游人员回答：湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。这是运用了导游人员回绝技能中的＿＿＿＿。（　　　） A柔和式回绝　　　　B迂回式回绝 C 引申式回绝　　　　D 诱导式回绝 13、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发＿＿＿＿。（　　） A一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明 B一次性有效的中华人民共和国出境通行证 C港澳居民来往内地通行证 D一次性有效的人出境通行证 14、某内宾团与同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应＿＿＿＿。（　　　） A请领队调解　　　　　　　B让游客自行调配 C予以满足，但费用自理　　D请全陪调解尽量内部调配三多项选择题（将四个备选项中正确选项的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。） l、导游服务经济性体现在＿＿＿＿＿。（　　　　） A直接收取服务费和手续费 B招徕回头客扩大新客源 C就地出口商品 D 促进科技交流２、小包价旅游中可选择的部分包括＿＿＿＿＿。（　　　　） A导游服务　　B早餐 C参观游览　　D 住房３、导游人员的聚谈艺术——认真倾听体现在＿＿＿＿＿。（　　　　）Ａ约束自已，集中思想 B 主动反馈，心领神会 C尊重对方，平等交谈 D适当沉默４、地陪为旅游团队提供送站准备服务的‘商定出发时间”包括下列工作＿＿＿。（　　　　）Ａ与领队、全陪或旅游者商定交付行李时间Ｂ与旅游车司机商定出发时间 C 征求领队、全陪或旅游者意见后定好出发时间和地点 D 与领队、全陪或旅游者商量好叫早及早餐时间 5、在旅游团离开各地之前，全陪主要进行的工作有＿＿＿＿＿。（　　　　） A协助领队和地陪办理离站事宜Ｂ提前落实离境交通 C 到达机场（车站、码头）后，与地陪交接有关票证，核准并妥善保管　D办理行李托运６、导游人员为散客提供接站服务的“入住饭店服务”包括的工作内容有＿＿＿＿。（　　　） A与客人确认日程安排Ｂ明确饭店为其提供的服务项目，并告知离店时要现付的费用和项目 C办理住店手续 D 推销旅游服务项目 7、泛舟游三峡可以领略“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的＿＿＿＿方法。（　　　　） A动态观赏　　　　B静态观赏 C观赏时机　　　　D观赏位置 8、讲解岳阳楼的导游人员在讲到关于《岳阳楼记》的两幅雕屏时，在一楼参观时告诉游客一幅为真迹，一问为赝品，让客人猜测；到二楼时再告诉客人二楼的雕屏为张照真迹，再告知鉴别方法并顺带讲解有关传说，这是运用导游讲解技能的＿＿＿＿＿。（　　　　）Ａ问答法 Ｂ 悬念主　 C触景生情法　　　　　　D 虚实结合法 9、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该＿＿＿＿＿。（　　　　）Ａ婉言拒绝，耐心解释 B协助购买门票 C协助安排车辆，但车费自理 D提醒有关注意事项，但不能陪同前往 10、某外国旅游者因个别要求得不到满足而执意要求提前退团，导游人员应该＿＿＿。（　　）Ａ设法弥补，耐心解释 B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝 C满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还 D 协助重订航班、机座，但所需费用由旅游者自理四、简答题（简要回答题干中所提出的问题，每题5分，共20分。） l、请简述导游人员的带团资格。　 2、地陪的前期业务准备中，关于落实团队预订服务的规范操作程序包括哪些工作内容？　 3、旅游活动中，为防止火灾事故的发生，导游人员应该从哪些方面着手预防？