一、 导游人员的职业道德

　　道德规范是调整(加两个字请同学注意)是人们关系和道德行为……相结合起来的职业行为规范和标准。

　　旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。

　　自尊自强、敬业爱岗;热情友好……耐心细致、优质服务。(这段相对应的要记住，秩序不能错)

　　(一) 自尊自强、敬业爱岗

　　“爱国”是各国伦理道德的核心，是导游人员必备的情操修养，也是合格导游人员的首要条件。

　　所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业;爱岗就是热爱自己的本职工作。

　　(二) 热情友好、宾客至上

　　“热情友好、宾客至上”是旅游工作者必须遵循的行为准则。

　　(三) 不卑不亢、光明磊落

　　不卑不亢是爱国主议、国际主义在导游工作中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。

　　光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色不同等而厚此薄彼。二是不搞小动作，行事要落落大主，要给旅游者以“信任感”。

　　(四) 真诚公道、信誉第一

　　它是导游人员正确处理旅游企业与旅游者之间利益关系的一项行为准则。

　　(五) 意志坚定、沉着冷静

　　一个成功的导游人员必须有坚定的意志和沉着的处事作风。

　　(六) 遵纪守法、廉洁奉公

　　遵纪守法、廉洁奉公既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。

　　导游人员，特别是接待外国旅游者的导游人员应坚持“内外有别”的原则……不得向旅游者谈及旅行社内部事务和旅游费用。

　　廉洁奉公看一下，要做到常在河边走，就是不湿鞋。

　　(七) 团结协作、顾全大局

　　团结协作、顾全大局是集体主义原则在导游职业活动中的具体体现。

　　(八) 身心健康、积极向上

　　(九) 文明礼貌、仪容端庄

　　文明礼貌、仪容端庄是服务项目人员最重要的行业规范之一。

　　(十) 耐心细致、优质服务

　　耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。导游人员待客要虚心、耐心、关心要细致入微，俗话说“细微之处见真情”。

　　优质服务是导游服务项目的最终目标。所谓优质服务应该是规范化和个性化服务相结合的服务，是高效率、高附加值的服务。

　　二、 导游人员应具备的知识素养

　　(一) 史地文化知识

　　史地文化知识是导游人员应掌握的最基本的知识，也是最重要的知识。

　　(二) 政策法规知识

　　政策法规知识是导游工作的指针。

　　(三) 语言知识

　　导游讲解是一项综合性的口语艺术，所以语言是导游人员最重要的工具。

　　(四) 心理学、美学知识

　　(五) 旅行生活常识

　　一是旅行常识，如交通知识、通信知识、海关知识……选购商品知识等。

　　(六) 旅游客源地与目的地知识

　　如系出境旅游，还应了解目的地国家的货币兑换、海关、边检等规定。

　　三、 导游人员应具备的能力素质

　　(一) 独立工作能力

　　导游工作是一项独立性很强的工作。

　　1、 独立带团能力。

　　2、 独立宣传讲解能力。

　　3、 独立分析问题、解决问题、处理事故的能力。

　　(二) 善于与人打交道的能力。

　　导游人员应具有性格开朗、性情活泼、富有爱心、精神饱满、热情大度、幽默风趣的品格。

　　(三) 较高的导游能力

　　导游人员的语言、知识、服务技能构成了导游能力的三要素。

　　(四)较强的组织管理能力